422 plaintes résolues sur 479, 57 encore suivies
Waiyaki Way, Westlands, Nairobi, où se trouve le siège de la CA. Crédit : Nyashamu / Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0 (recadré 16:9)
La Communications Authority of Kenya (CA) a annoncé le 9 novembre 2026 avoir résolu 422 des 479 plaintes consommateurs reçues au premier trimestre de l’exercice 2026-2027, soit entre juillet et septembre 2026. Le taux de résolution s’établit à 88,1 %. Les 57 plaintes restantes font l’objet d’un suivi réglementaire.
CBD de Nairobi. Crédit : Tall Black / Wikimedia Commons, CC BY-SA 4.0 (recadré 16:9)
Ces dossiers ont été portés devant l’autorité par des consommateurs qui n’avaient pas obtenu, selon la CA, de résolution satisfaisante auprès de leur opérateur. L’autorité indique s’appuyer sur ces tendances pour orienter ses interventions en matière de protection des consommateurs et de qualité des services de communication.
La data en tête, devant le mobile money et la voix
Les services de data représentent la plus grande part des plaintes, à 29,2 %, soit 140 dossiers. Viennent ensuite les services financiers numériques et le mobile money (11,9 %), les services voix (10,6 %), la cybercriminalité et l’usage criminel des infrastructures TIC (10,2 %), puis la fraude et les arnaques (9,8 %).
Facturation des forfaits : 44 dossiers, 37 clos
Agent M-Pesa et Equity à Nairobi. Crédit : Fiona Graham / Wikimedia Commons, CC BY-SA 2.0 (recadré 16:9)
La facturation et la tarification des services de data constituent un motif majeur : 44 des 140 plaintes liées à la data portent sur ce point. Les consommateurs ont notamment signalé l’épuisement prématuré des forfaits, des débits contestés, une coupure avant l’expiration du volume acheté et l’absence de rétablissement après paiement. L’autorité dit avoir résolu 37 de ces 44 dossiers, soit 84,1 %, par des remboursements, des ajustements de crédit, le rétablissement du service ou une reconnexion.
La qualité de service et la qualité d’expérience figurent aussi parmi les griefs, avec des signalements sur la disponibilité des réseaux, les interruptions, les délais de mise en service et une connectivité voix ou data dégradée. Des plaintes relatives à la radiodiffusion concernent des interférences de fréquences, des coupures et des questions de contenu.
Fraude, cybersécurité et équipements défaillants
Les risques numériques restent un sujet de protection des consommateurs : échanges de SIM, accès frauduleux au mobile money, usurpation d’identité, hameçonnage, usurpation, fausses promotions et arnaques en ligne. La CA dit renforcer la coopération avec les opérateurs, les institutions financières, les forces de l’ordre et les acteurs de la cybersécurité, ainsi que le contrôle de l’enregistrement, du remplacement et de l’authentification des cartes SIM.
L’autorité a également reçu 23 plaintes sur les équipements chez l’abonné, notamment des modems défectueux, des routeurs peu performants et des appareils incompatibles, et des saisines sur des fuites de données ou le partage non autorisé d’informations personnelles. Elle indique poursuivre le contrôle de conformité, les campagnes d’information et la surveillance des obligations des titulaires de licences, et avoir proposé des modifications législatives pour renforcer son pouvoir de supervision. Les consommateurs sont invités à s’adresser d’abord à leur opérateur, puis à saisir la CA si le litige n’est pas réglé.
